[原创]电话销售成功案例分析（连载） [复制链接]

有的是机会啊，欢迎你来我们公司作客

案例十一:反败为胜

客户背景: 连先生,上海某房地产公司的总经理

情景描述: 说起这位连先生,我还真要感谢当时我们的经理给我出的这个难题.记得一天下午,我们经理拿来一张名片交给我说是餐饮部拿过来的名片,我一看是个律师的名片,下面还用手写了一个连先生的手机号码.我原以为又是到我们酒店用餐的客户留下的名片,没想到经理却告诉我说这个客人正在投诉我们酒店餐饮部.我连忙问他“那你不是让我去讨骂嘛?你这不是把我往火坑里推嘛?”可是我们经理却说“你说话那么温柔,肯定能搞定他的!”哎!女人都经不住夸啊,所以我只好明知山有虎,偏向虎山行了.我先打电话给那个律师,他一听我是金茂的还以为我是帮他们解决投诉问题的,连忙对我说他正在外面忙着直接让我给他们连总打电话.于是我稍微考虑了一下该如何打这个电话,我想我还是装傻比较好,就当不知道他在投诉我们酒店,把他当作一般客户来对付.于是我很快拨通了他的手机,“喂,您好,请问是连先生嘛?”“我是,你是哪一位.”这位连先生说话慢条斯理的,而且声音很轻,感觉象没睡醒一样(后来才知道他说话一直都是那样).于是我也放低了嗓音非常温柔地说“我姓周,是金茂凯悦酒店的,我们希望能够邀请到您成为我们的贵宾会员”他仍旧慢攸攸地说“上次的事情都没处理好,你们还敢打电话给我啊?”于是我装作什么都不知道地问“”连先生,您在我们酒店遇到什么麻烦了?”于是他就开始向我痛诉他前不久在我们酒店的遭遇,原来他在我们酒店请客户吃饭结帐时刷VISA卡时,我们的服务生说他的卡里没有钱不能使用,但是他知道他的卡里是有钱的,为此和我们酒店的餐饮部发生了些摩擦,虽然最后他是用现金结的帐,但对我们酒店餐饮部的服务态度还是非常的不满,所以才要求我们酒店在把事实调查清楚之后给他一个答复.在他讲述的过程中,我只是仔细地在听,并不插话,然而我发现他即使在愤怒的状态下,说话还是不紧不慢的,似乎是一个脾气很温和的男人,后来事实证明我的判断完全正确.他终于把他的一肚子怨气发泄完了,该我上场了.我仍然很温柔地对他说“连先生,我很理解你的心情,任何人碰到这种事情都会很恼火,而且我觉得你的涵养已经很好了,没有大吵大闹,而是让你公司的律师出面来解决这件事情.我承认我们酒店在服务上面可能会有些不尽人意的地方,但正因为有你们这样合情合理的投诉才能使我们的服务得以改进,我相信我们酒店的餐饮部会给您一个满意地答复的.您放心,我会帮您去督促他们的.但我不希望您和他们之间的不愉快影响到我和您的交流,我是非常诚恳地想邀请您成为我们的贵宾会员的,也希望您能给我一次机会.如果您成为我们的会员之后再发生不愉快的事情,那我就帮您一起去投诉!”他听我这么一说,态度温和了许多,让我介绍一下我们有哪些优惠内容,于是我根据他的语速和风细雨般地讲述了我们的优惠内容,我自己都能感觉到那天我的声音是非常的柔美,绝对能感化他.最后我问他“我们的会员费您是付现金还是支票或者刷卡?”这时,他在电话那端呵呵地笑了,“我还是付现金吧,不敢刷卡了”于是我也笑着说“连先生,谢谢您给了我这个机会,您的脾气真好!”他连忙说“周小姐,其实我觉得和你谈话是一种享受,你很通情达理,说话又那么温柔,我没有理由拒绝你啊!”于是我和他约好了一个小时之后去他公司为他办理会员卡.当我们的售后服务人员从他那里回来后告诉我说连先生很和蔼的,不过他提出等他的会员卡制作好后让我本人亲自给他送过去.于是第二天我又给他打了个电话,问他为什么一定要我本人给他送过去,他说想请我吃饭和我聊聊天,他觉得和我聊天是件很愉快的事情.于是我答应了他,顺便让他帮我介绍客户,他说一定会的,过两天他就帮那个律师也买一张会员卡.一周之后的一个傍晚,我和他在建国宾馆见面了,我们聊得很开心,他还提出让我去他们公司去工作,我婉言谢绝了,我告诉他我很喜欢现在的工作并且希望得到他的支持.后来他经常在我意想不到的时候给我带来惊喜,他从来没有给过我一个客户名单,都是他和人家说好之后才给我打电话,让我们直接去办会员手续,我连电话介绍都省了.因此,我们成了很好的朋友,时常保持联络.2000年底我自己刚开公司的时候就是租用他公司下属的一个商务楼的一间办公室,他笑着说我成了他的客户了,他在租金方面也给了我很大的优惠.

案例分析: 我们在电话销售中经常会碰到象连先生这样的客户,就是曾经到酒店消费之后表示不满.很多人认为这样的客户很难对付,其实我们应该从两方面来看这个问题,如果你从积极的方面去想如果客户能够投诉酒店说明他有这方面的需求,他会经常来酒店消费,这比那些从来不到高档场所消费的人更容易说服.所以我们不要怕客户投诉,你要站在他的立场上多为他想想,其实这些人在乎的并不是经济上损失了多少,他们更在乎的是面子问题,碰到这样的客户我们就给他充裕的时间让他尽情地发泄一下他的不满,作为销售人员来说我们只要做一个很好的聆听者,然后再不失时机地安慰他两句,就象心理医生一样为患者抚平内心的创伤.这个时候我们千万不要和他争辩,即使他大发雷霆,我们也要耐心地听他把那通火给发完,这就叫做以柔克刚,往往在这个时候客户都不忍心在痛斥你一顿之后再拒绝你.当然也有例外,那也没关系,我们过段时间再打电话给他,他不可能一直都是怒火中烧的,对于此类客户我们得到销售的机会非常大.

案例十二:执迷不悔

客户背景:金先生,美籍华人,上海一中外合资企业总经理,后调到苏州分公司任董事长

情景描述:提起这位金先生,不得不让我平添无限感慨,这个客户在我从事电话销售工作中真的足以让我刻骨铭心了,因为从我第一次打电话到他最终成为我的客户我用了整整一年多的时间..他的手机我也是在希尔顿酒店用最原始的方法得到的,他的声音很特别,虽然略带沙哑但是很有磁性.第一通电话通话的时间很短,印象中他好象正在外地出差.第二次和他通话的时候,我发现他讲的是纯正的普通话,而且略带着京腔,我以为他是北京人,就用惯用的伎俩和他套近乎,没想到他说“我离开北京的时候你大概还没出生呢!”我不相信他的话,说绝对不可能.没想到他打趣道“你不会已经是个老太婆了吧?如果真是那样的话,你的声音还这么年轻,那你可真成了妖精了!”听他这么说我有些恼火了“我还没老到你想象的那种地步!我不和你斗嘴了,我打电话给你是希望你能成为我们希尔顿酒店的会员!”“那你先告诉我你叫什么名字?”“我姓周，你就叫我LINDA吧!”“LINDA,很好听的名字哦!不过你可能还不知道我是美国希尔顿的会员,我的会员卡可以在你们这里享受到同样的优惠.”我有些失望的问他“难道你是美籍华人?”“是啊,我从小出生在北京,48年随父母去了台湾,后来就移民去了美国,去年被公司发配到上海来了.”听他这么说,我才知道他应该有五十多岁了,可是听他说话的声音也就四十多岁.我仗着是他的小辈开始和他胡搅蛮缠了“金先生,你在美国的会员卡没有免费住房的.”“我要免费住房做什么?我一个人没事住什么酒店啊?”“那你可以在结婚纪念日的时候带你太太来一起享受啊?”“你怎么知道我结婚了?我现在还是光棍一条,哈哈,你没招了吧?”我当时真快被他气晕了,后来才知道他的确是个独身主义者.我感觉没必要再和他谈下去了想问他要点客户名单,可是又让他把我呛回来了“我觉得这种卡没什么用,我不想上当,也不想让我的朋友上当,再说我在上海也没什么朋友.你还是找别人吧,别在我身上浪费时间了!”就这样,我被他冷冷地拒绝了,我还是头一遭被客户回绝地这么干净彻底.说实话,现在想想当时的情景,我都有点恨得牙根发痒.后来没过多久我就到新锦江工作了,一天在百无聊赖的时候我又想起了这位金先生,于是抱着试试看的心态又打电话给他,这次他的态度还不错,没再调侃我,只是说他现在工作很忙没时间考虑这个问题,让我先发个传真给他仔细看看.于是我就给他发了个传真,一个星期之后我又给他打了个电话,没想到是个女的接的,我说找金总.当他接电话后我问他刚才接电话的是不是他女朋友啊,想不到他又开始冲我了“我没有老婆,也没有女朋友,但我有女秘书,我现在正在火车上呢.”一听他这么说我只好说等他回上海再说吧!于是每隔三四天我就会打个电话,问他在哪里?有没有回上海?反复打了两三次,他又忍不住要调侃我了“LINDA,你怎么整得跟谈恋爱似的,总是盯着我啊?再说即使是谈恋爱也是男的追女的啊,女的追男的成和体统?”这下我真的被他气坏了,有些口不择言了“谁要和你谈恋爱啊?你那么老,我才看不上你呢!以后我再也不给你打电话了!”说完,我就把电话挂了.于是想让他加入新锦江的会员的想法就这样泡汤了.过了两个月,我到了金茂凯悦去工作,因为那是一家新开业的酒店而且各方面设施是上海最好的,再加上会员可以享受到非常优厚的待遇,所以那里的会员销售还算比较容易,客户能够接受的机率很高.一段时间里我就把那个贫嘴滑舌的老顽固给丢到一边去了.大概过了半年的时间,有一次我在整理名单的时候又看到了这个很特别的名字,以前我就曾经对他说过他的脾气和他的名字一样顽固不化,他本来就姓金,还起了个叫金烈的名字.不过说实话,我倒是觉得他的名字挺有男人气的.其实我的脾气也挺倔的,我们俩就象针尖对麦芒一样,于是我决定再去啃肯这块硬骨头.在相隔大半年之后我再次拨通了金先生的电话“金先生,您好,您还记得我嘛?”“当然记得,你不就是那个姓周的到处行骗的丫头嘛?”没想到他还是嘴不饶人啊,于是我不直接和他说会员的事情只是说很久没联络他了就想打个电话问候他一下.可是他一点也不领情立刻把我揭穿了“你就别懵我了,说说你又跳到哪家酒店去了?”我想他既然已经点穿了我的意图我还是直截了当地告诉他吧,他一听是金茂凯悦酒店,连声说“这个酒店还是不错的,你这次跳槽跳的好啊!”听他这么一说,我好象看到了一线曙光,连忙抓紧时间给他介绍了我们酒店给会员提供的优惠内容,他听过之后也连声称赞说很不错,但是他最后一句话又把我的希望给彻底粉碎了“丫头,你要是早两个月打电话给我,我就心甘情愿地被你骗一回了,可是我现在已经调到苏州工作了,一个月才去一次上海,而且我都是自己开车当天去当天就回来.我哪里有时间用啊？”我感觉又被他耍了，气急败坏地说“你骗人！你到苏州工作了，怎么还用上海的手机号码？”“我没骗你啊！”于是他给了我一个他苏州办公室的电话号码让我打过去，事实证明他果然是在苏州了。我真不知道用什么方式才能说服他了，只能以情动人了“金先生，你看我都给你打了一年的电话了，没有功劳也有苦劳啊！您就看在我给您打了那么多次电话的份上办一张卡吧！”“慢着，你有快半年没给我打过电话了，没有一年啊！”“这我不管，从我第一次打电话给你到现在已经有一年的时间了，你要是不办，我就天天给你打电话，打到你手机费超过会员卡的费用为止！”我开始跟他耍无赖了。“丫头，告诉我你是属什么的？什么星座的？”于是我告诉他我是属鸡的天蝎座的，他大笑道“难怪你这么倔呢？你和我一样啊，咱俩犯冲！”那时我才知道他比我整整大两轮，而且和我一样的固执。再接下来的那段时间里我果真每天给他打个电话向他报到，但从来不提销售的事情，然而我不提他倒是有点着急了，还时不时地关心一下我的销售业绩，还有一次甚至发了份传真给我推荐了几个客户，这实在是一大进步啊。渐渐地，有时我还没来得及打电话给他，他倒先打电话给我了。此时我感觉时机已经成熟了，便开诚布公地对他说“金先生，其实您是否能够成为我的会员对我的销售业绩不会有什么影响，我也知道这张会员卡对您来说确实没有什么很大的用处。但是我一直不放弃您，盯您盯了这么久，我只是想得到一种认可，就是得到您对我的工作的认可。”“LINDA，你真的是一个很棒的销售人员，如果你们的工作人员都象你这样，你们老板肯定要笑死了。我怎么就找不到象你这么执着的员工呢？我后天要到上海来，我想请你吃顿饭！”我仍然不肯松口“我不需要您请我吃饭，我只希望您能成为我们的会员。”他似乎是深深地吸了口气“丫头，你赢了，我答应你的要求，等我到上海后让你们的工作人员到我们总公司找我来办卡，然后晚上我请你吃饭，好嘛？”那一刻，我激动得差点没哭出来，我是98年7月份给他打的第一个电话，到他答应我办卡的时候已经是99年的9月份了。那天他从苏州出发的时候就给我打了个电话，他一边开车一边和我聊天一直聊到他进入上海下了高速公路，前后将近一个小时。他成为了我的客户之后，我们也成了忘年交。在我在西安做项目经理时他陪他的父母和阿姨到西安来旅游，我还为他们联系了食宿及车辆。在我的电话销售生涯中，他的确是一个非常特殊的客户。

案例分析：我和金先生真是不打不相识啊，从一开始的相互排斥到最终他成为了我的客户，经历了如此漫长的一个过程。其实在我的客户当中有很大一部分都是被我的执着所感动的，所以我想说的是在电话销售中我们不但要做到晓之以理，还要做到动之以情。有时候销售人员和客户的关系就如同是一场马拉松比赛，拼的就是耐力和毅力，如果你放弃了你就很可能失去了一个客户。但是这种软磨硬泡的方式并不适用任何一个客户，还是那句老话对不同的客户我们要采用不同的方式，说不同的话。但是有一点就是我们不能害怕被客户拒绝，通常在我们做电话销售时有三分之一的客户是在第一次打电话时就能被说服的，这些客户往往确实有这方面的需要，所以才会毫不犹豫地做出决定。还有三分之一的客户是在考虑一段时间之后才购买的，这些客户属于那种对于会员卡可要可不要的，剩下的三分之一则是一开始就拒绝了，然而经过销售人员的反复跟踪，反复沟通，并且建立了一定的感情基础，使得这些客户把销售人员当作朋友一样，到最后都不好意思拒绝了。因此，我们每年在做消费调查时都会发现有很大一部分客户成为会员后就从来没有消费过。外行的人都认为这是强买强卖的结果，其实不然，在这每一个销售中都饱含了销售人员付出的种种艰辛。一个优秀的销售人员就应该做到让客户即使不需要，但是他也心甘情愿地买下来，而且毫无怨言。

案例十三：亡羊补牢

客户背景：张先生，某连锁餐饮公司总经理，从杭州起家，目前在上海，北京均有分店。

情景描述：张先生原本不是我的客户，他是金茂凯悦酒店第一年的会员。我从西安回来休假结束回到金茂凯悦继续做培训经理时恰逢第一年的一部分会员已经到期，到了续约的时间。一天我正好没有培训任务，经理给了我一个客户名单让我再去试一试，他和我说别的销售人员已经反复和他沟通了几次但都被他回绝了，但是这个客户相当有实力的，是某某酒店的老板，如果就这样放弃了挺可惜的。于是我就抱着把死马当作活马医的心态，接收了这次新的挑战。我在没有任何压力的情况下拨通了张先生的电话，电话接通后我听到了一个非常懒散的男人的声音，我连忙说“对不起，张先生，您是不是还在睡觉啊？”“我刚醒啊，你这个时候打电话给我，我老婆要找我麻烦的！”我一听就知道是个比较难缠的客户，于是就跟他另约一个通话时间，谁知他又说“有什么事情你就说吧，刚才我在逗你玩呢，现在我正好有时间。”当他得知我是金茂凯悦酒店打来的电话时又开始有一些不耐烦了“上次，我不是和你们那个小姐说过了嘛，我不会续约的，你怎么又打来了？”我和颜悦色地对他说“张先生，您在上海市那么有知名度，如果不能让您成为我们酒店的会员那就证明我们会员俱乐部工作失职啊，我打电话给您就是想了解一下您为什么不愿意再续约了？”我的一番话让他打开了话匣子“你们酒店的菜太难吃了，又贵得要死。我自己就是开饭店的，对于菜的口味我绝对有发言权。”“张先生，您开的饭店在上海滩谁不知道啊，可以说是杭州菜的第一块牌子，在浦东和浦西都有店的，好象还有一家叫红泥的杭州菜馆也在上海开了分店的。”他连忙说道“红泥做不过我们的？你有没有到我们饭店来吃过饭啊？”我想要说的重点还没说就被他打断了，我绝不能被他带到沟里去，于是赶紧接茬说道“我虽然没有去你们那里吃过，但我有很多客户都说你们那里的菜很好吃，而且价格也很实惠。但是，张先生您做餐饮的也应该知道如果比菜的口味星级酒店绝对比不过你们这样的特色饭店。在五星级酒店用餐其实就是吃一个环境啊，何况我们金茂凯悦有全中国最高的餐厅，就在我们酒店的86楼，这个餐厅一般人是不能进去用餐的，只有我们的会员才可以带客人进去用餐，当然价格是很贵。第一年的会员是有次数限制的而如果您是第二年的会员就是我们的白金会员，他是没有次数限制的，只要您提前预定一下就可以了。”“真的嘛？”他有些疑惑。“难道上次我们小姐没和您说嘛？”“你别提他了，一提她我就来气。上次他给我打电话的时候，我儿子生病，我正要开车送我儿子上医院看病。可她也不听我解释和我说个不停，我又不好意思打断他，结果被警察看到了我边开车边打电话就把我拦了下来。我一气之下就把电话给挂了，想不到她又打来了。我告诉她我在忙呢。没想到把这个事情处理好，刚到医院她又打电话来了，我就没好气地说让她以后别再打了，我不办了！”听完了张先生的这番话我总算明白了其实他不是不想办，只是一时赌气啊。于是我非常诚恳地对他说“张先生，真对不起，因为我们销售人员的失误给您带来了不必要的麻烦。那个小姐刚到我们酒店时间不长，没有足够的经验，再加上我们的工作压力也很大，所以她就心急地给你打了那么多的电话，也希望您能够谅解她。”说完这番话之后，我并没有急于让他办卡，而是和他闲聊了一些别的话题，张先生还兴致勃勃地和我谈起了他酷爱的高尔夫，于是我顺便告诉他我们第二年的会员可以获赠高尔夫练习场的免费入场券，他洋洋得意地告诉我他的球技已经很高了，不需要在练习场练习了。不过他似乎知道我要说什么了，很自觉地说“周小姐，谢谢你听我说了这么多，我也是生意人，当然知道你给我打电话的目的是什么。我觉得你很会说话，你说出的话让人感觉很舒服，看在你的面子上我答应续约，改天有空我请你到我们酒店来吃饭，肯定比你们酒店的菜好吃。”我笑着对他说“谢谢您的夸奖，有机会我一定亲自去拜访您，那您看我们到哪里去帮您办理续约手续啊？”“我要到晚上才到店里去呢，你让你们的工作人员直接到我们酒店收银那里去拿钱就是了，我会打个电话关照大堂经理的。”当我放下电话把填好的销售表格交给我们经理时，他直夸我“LINDA，还是你厉害啊！”不久以后我应邀来到了张先生的饭店和他共进晚餐，我们依然聊的很开心，其实他是一个很斯文的人，一点也不像是个商人，我还顺便从他那里借了一大堆名片回来，收获实在是不小啊！

案例分析：这个案例说明了一个非常重要的问题，那就是做销售实际上就是在做人，在你向客户推销产品的同时，也是在向客户展示你自身的人格魅力。所以在电话销售中时常会碰到此类情况，一个销售人员无法说服客户，然而换一个销售人员去和客户沟通，客户却接受了。为什么同样的产品，同样的优惠内容，又是同一个客户，却是两种截然不同的结果呢？这就说明有时候我们不能赢得客户的信赖往往不是我们的产品出了问题，而是我们和客户沟通的方式或者语言上面出了问题。因此要想成为一名优秀的电话销售人员一定要注重自身修养以及个人素质的培养，但是人格魅力的形成不是一朝一夕的事情，是一个日积月累的过程。所以我建议电话销售人员平时多看些各类书籍，多关注些时事新闻，这样才有利于我们和客户进行更好的沟通。现在的客户很多都是学历较高的儒商，有时销售人员的语言过于庸俗反而会被客户视为笑柄。再有，在这个案例中前面一位销售人员之所以让张先生反感是因为她不会通过电话察颜观色，无法通过客户的语言感知对方当时所处的环境和状况是不适合做销售的，而她的穷追猛打自然就让客户产生了厌烦情绪。她的这一做法也是电话销售中的大忌，我们应该引以为戒。

案例十四：跟踪追击

客户背景：商先生，西安某证券公司上海分公司经理，后来又调回西安总部。

情景描述：商先生是我在新锦江工作时一个证券公司的客户推荐给我的，态度一直都还不错，但我就是久攻不下。后来我移师到金茂凯悦后继续和他保持联系，但他总是以各种各样的理由推托，但都未彻底拒绝，总是让我感觉还有那么一线希望，老实讲这位商先生的性格可一点不象西北人那么豪爽。我曾开玩笑地说他在上海工作后变得和上海男人一样粘胡了，他还自我解嘲道“入乡随俗嘛？”。我说“你看人家柴先生（就是把他推荐给我的客户）多爽快啊，在希尔顿就是我的客户，新锦江和金茂凯悦的卡也都买了，你们都是西安人，怎么性格会相差那么大？”他倒是很谦虚“他们公司有实力啊，我们不行，才刚起步！”我给他打电话的频率并不高，每次都是不了了之，我都快丧失信心了。2000年初，我再一次拨通了他办公室的电话，接电话的是一个陌生人，我说找商经理，他说商先生已经回西安了，我又问他商先生是回去度假还是调回去了，他告诉我他已经调回西安工作了。我心里暗想还是给他溜掉了，但是我要抓住眼前的这个啊。我连忙问接电话这位先生的贵姓，他告诉我他姓杨，于是我不管三七二十一直截了当地和他做了个介绍。也许是这位杨先生刚到上海不久，对上海的市场情况不太了解，我感觉我在给他做介绍时他感觉挺新奇的，估计他以前还没有接到过这样的电话，还属于未开发过的处女地，这种人比那些老油条好对付啊。于是我抓住了他对新鲜事物好奇的心理，一个电话就把他搞定了。虽说是有了战果，但是对商先生我还是有些耿耿于怀，因为他曾两次从我眼皮底下逃掉了，我感觉自己挺失败的。然而没过多久，机会再次来临，三月初我被派往西安凯悦做项目经理。临走之前我给那位杨经理打了个电话，告诉他要到西安工作一段时间，因为以前曾经和商先生联络过多次，况且我在西安也没什么朋友，想找商先生叙叙旧所以希望他能把商先生西安的电话告诉我。这位杨经理的确是个热心肠，他很痛快的就把商先生西安的手机号码告诉我了。我到西安凯悦走马上任后，发现那里的销售人员存在很大的一个问题，那就是她们认为西安的市场已经饱和，没有挖掘潜力了，然而那时这个项目在西安凯悦才开了四个月啊。通过几天的观察我发现她们在销售中存在着很大的问题，最薄弱的环节就是不善于利用客户推荐，主要是她们的前任经理和我的销售风格完全不同，她更擅长的是做反对循环对一个客户死缠烂打，而这一方式并不是对所有客户都适用的。于是我觉得我的首要任务是要教会她们如何事倍功半的做销售，那真可谓是手把手的教啊，我至今都认为南方的女孩更聪慧些，北方的就略显迟钝了。我告诉他们我在西安没有一个朋友，也没有一个客户名单，但我同样可以做出销售来。于是我当着她们的面给我在上海海关的客户打电话，问他们要西安海关的客户名单，要到后当场做销售给她们看，我还给一个上海的朋友打电话，因为他曾告诉我他的一个亲戚就是西安凯悦长包房的客人，他给了我那个亲戚的电话，我打过去后他已经是西安凯悦的会员了，但是他又马上帮我介绍了两个客户，也是一谈就成了。最后，我拿出了商先生的电话，我告诉销售人员我和这位商先生打交道的经过，而且我非常自信地告诉她们，这次我不会再失败了，因为我想他即使再冷漠，这回他也不会拒绝我的。果不其然，当商先生接到我的电话时感到很吃惊，我开玩笑地说“商先生，在上海，我两次都没能说服你，我们经理觉得我太无能了，所以把我发配到西安来再次邀请你成为我们凯悦的会员，你要是再拒绝我，我就一辈子呆在西安回不去了。”这次我根本就没给他做介绍，他就乖乖地缴械投降了“周小姐，你真厉害啊！你都追到我家门口了，我要是再不办，那就真说不过去了。我一会就到你们酒店来找你啊！”没想到的是他一刻钟之后就出现在我面前了，原来他们陕国投就在西安凯悦附近。一见到他我就开玩笑说“我追你追的好辛苦啊！”他也回了我一句“这就叫法网恢恢，疏而不漏！”我们在一阵愉快的气氛中帮他办完了会员手续，然后我又得寸进尺的让他推荐客户，这回他是好人做到底，又给了我两个客户名单，我把那两个名单交给其他销售人员去打，结果都是一次性就成功。我的这一举措令西安的那些女孩佩服得五体投地，她们第一次认识到客户推荐在电话销售中的重要性。

案例分析：上述案例所要说明的一个问题我在前面已经做了详细的说明，那就是客户推荐的重要性。我所要强调的另一个重点就是如何跟踪你的客户？其实我们在做电话销售时如果能够把握好客户的心理，对我们的销售会起到很大的帮助。虽然我没有系统地学过心理学，但是多年的实践经验还是让我摸索出了一些门道。其实客户也是普通人，他的一些想法往往会随着时间的推移或者环境的改变而发生变化，他一次两次地拒绝你并不代表他永远都会拒绝你。我在金茂凯悦曾经碰到一个客户他第一次很坚决的拒绝了我，而当三个月之后我再次打电话给他的时候，他也没听出我就是以前给他打过电话的那个销售人员，我没有发生变化，我所销售的产品没有发生变化，然而结果发生了变化，他很爽快地就答应了。因为三个月之后也许是他的心情变了，或许是他的环境变了，总之是因为他的某些因素发生了变化而造成了最终的结果发生了变化。我想这就和化学反应是一个道理，只要一个元素产生了变化，那么最终所反应出的结果就会有所不同。所以说世事难料啊，不要轻易地给那些曾经拒绝你的客户判死刑，尤其是那些说话态度还不错，素质也较高的客户，先给他们判个死缓吧，然后不定期的给他们打个电话联络沟通一下，说不定就会给你带来意外的惊喜呢！

案例十五：守株待兔

客户背景：奚先生，上海某商贸公司业务经理，后来和朋友合开了一家咖啡店

情景描述：在叙述这个案例之前，我首先要声明一点就是这位奚先生自始至终都不是我的客户，然而我却把他当作一个案例来分析是因为他在不经意间给我带来了很多客户。奚先生的名片是我们酒店提供的，我也不记得是哪个部门拿过来的。当我打通奚先生的电话后，非常认真的给他做了一遍介绍，然而他听完之后却说我一定是找错人了，我仔细看了一下名片说没错啊，他问我名片是哪里来的，我告诉他是酒店给我的。他笑着问我“你知道我是做什么的嘛？”我说名片上印的是销售经理啊，他说“那是我到你们酒店采购部门推销咖啡机时候留下的名片，我不是什么老板，我和你一样也是个普通的销售人员，你也知道现在做销售的都叫销售经理啊！”原来如此，但我还是不想轻易就这么放弃了，我还是很客气地对他说“奚先生，你看咱俩都是做销售的，不如你帮我介绍一些客户吧，以后有机会我也帮你介绍客户啊！”他犹豫了一下说“我的朋友都和我差不多的，没有这种消费能力。不过你可以把你的电话留给我，我会替你留意的，如果有合适的人我会介绍给你的。”其实我听他说话的声音，我就知道他还是个小男孩，没有什么经济实力，但我感觉他很真诚善良，所以就把我的姓名和联络方式都告诉了他。说实在当时我对他没抱太大的希望，但是我做电话销售时的习惯就是无论对方是否能成为我的客户我都会一视同仁地对待他们，而且都会让他们推荐客户。后来我都快忘了这件事情，然而就在一个多月后突然接到一个男孩的电话，他说他姓奚，我拼命在我的记忆中去搜索这个人，终于想起来他是那个推销咖啡机的男孩。我问他找我什么事情，他说“我给你介绍一个客户，他是刚从美国来的，我想他应该会需要你们的会员卡的，他姓张。”于是他就给我留了张先生的手机号码，我连忙向他道谢，他还催我快点给张先生打电话，然后就挂断了电话。我真的感到挺意外的，没想到这个男孩子还记得这件事，他还是让我挺感动的，感动之余我立即拨通了张先生的电话。这位张先生也实在是有趣，当我告知他我是从金茂凯悦酒店打来的电话时，他很惊讶，他说他来上海才一个星期我怎么就找到他了，我如实地告诉他是奚先生让我打电话给他的，接着我就给他做了一遍介绍，当我问他会员卡上打中文名字还是英文名字时他说“昨天他们才帮我起了个中文名字，我自己都不记得了，好象是上海一个区的名字。”我未加思索地脱口而出“是不是叫静安啊？”他连忙说“对啊，我就叫张静安呢！”然后我又问他到哪里去帮他办理会员手续，他说他刚到上海没多久现在住在希尔顿酒店，于是我就和他约定好了时间。在和张静安的谈话过程中我感觉他也象个大男孩似的，我给他做介绍时他一直在听什么问题都没有提出来过，我想刚到上海的人可能都这样，比较容易被说动。后来我和他很熟了以后他竟然问我说他当时是不是很傻啊，还说当时主要是被我的声音所打动了。我也不知道为什么明明知道他刚到上海，没有什么朋友可我还是让他帮我推荐客户。结果这个既可爱又可怜的张先生本事还真大，把他在上海认识的人都介绍给了我，奇怪的是他介绍的人我打电话过去都是一次性就办成的，只有一个房地产公司的女老板我没能说动，不过没多久张静安就自己掏钱买了张卡送给她了。后来张静安说要请我吃饭，和他一起来的都是他介绍给我的客户，地点就在他常去的一家新疆餐厅，那个餐厅的老板叫艾尼，也是张推荐给我的客户，那天我一下子和三四个客户同时见了面。从此张静安就象我的宣传员一样，免费给我们酒店做广告，有一天我都下班回家了突然接到他的电话说要给我介绍两个客户，说他们正在艾尼的餐厅吃饭呢。我看时间还不算太晚，而且那个餐厅离我家也不远，于是便打车过去了。原来他给我介绍的是两个台湾人，人家是到上海来参加高尔夫比赛的，其中一个姓王的还是台北悦华酒店的老总，我和他们随便聊了几句，得知他们就在上海呆两天，说实话我挺不忍心让他们办会员卡的，可张静安比我还积极，帮着我给他俩做介绍。第二天两位台湾朋友到苏州去比赛就把办卡的事宜委托给了张静安，于是我又毫不费力的多了两张销售。后来我到西安工作后，张静安又带着那位王先生和另一位台湾朋友到西安旅游，就下榻在我们酒店，同行的那位台湾朋友在张静安的劝说下成为了西安凯悦的会员，现在回想起来我还觉得这件事情很滑稽啊！

案例分析：这是一个在电话销售中经常会碰到的典型案例，就是你只要抓住一个客户他就会给你带来很多的客户。我在电话销售中做的比较成功的一点就是以点带面，然而往往这个作为源头的点都不是客户，就象上述案例中的奚先生一样。记得在南京希尔顿的时候认识了一个扬子石化下属公司的一个办公室主任，他人很好，给过我很大的帮助，虽然他不是我的客户，但是就是通过他的介绍我在扬子石化销售了近20张会员卡。在上海这样的案例就更多了，比如我在宝钢系统里的客户就将近三十个，海关系统也有十几个。其实最重要的一点就是我们不能放弃任何一个机会，想当初如果我只是把奚先生当作一个没有经济实力的小男孩来看待，对他态度很冷淡，他还会主动打电话给我介绍客户嘛？所以，无论我们的销售对象是否有能力成为我们的客户，我们都应该以诚相待，这就如同朋友之间的交往一样，你不善待别人，别人怎么可能善待你呢？我还是要老调重弹，做销售就是在做人，只要你真诚对待每一个销售对象，你总会得到回报的，如果你要想把这件事情长久的做下去，让你的客户群象滚雪球一样越滚越大，就要靠你平时的积累，对你的客户多一点关心，多一点问候，虽说都是举手之劳，但给你带来的收益会超出你的想象。

在描述以上这些案例的时候，我一直在回顾着我做电话销售时的点点滴滴，那一幕幕场景就象过电影一样在我眼前不停地闪现。我还真有些怀念那段既紧张又快乐的时光。在从事这项工作的过程当中我不但积累了大量的销售经验和为人处事的方式，最大的收获就是结交了很多真挚的朋友，以上这些案例中的很多客户后来都成为了我的朋友。常言道商场如战场，可我以为在销售这一领域中唯有真诚二字才能真正打动客户，说服客户。所以无论我们做什么形式的销售工作都要以诚为本。

今天终于看完了！

紫毒，羡慕你有如此的人生经历！